In deze rubriek nemen we een kijkje achter de schermen bij de leden van de BIN NL-community. Ditmaal bij BIN NL-leden Marloes Heijnen en Jessanne Mastop. Zij coördineren het gedragsteam van de Autoriteit Consument & Markt (ACM).

Marloes, ACM is een onafhankelijke toezichthouder en heeft als missie markten goed te laten werken voor mensen en bedrijven. Hoe draagt het gedragsteam daaraan bij?

We zetten gedragsinzichten in ter ondersteuning van de toezichthoudende taken, waarvan consumentenbescherming en marktwerking handhaven de bekendste zijn. Markten goed laten werken, omvat meer dan alleen handhaven bij een overtreding. Door onze adviezen en onderzoeken geven we invulling aan de missie van de ACM. Zo dragen we bij aan een actievere dialoog met bedrijven door onderzoek naar compliance en bedrijfscultuur in gereguleerde sectoren.

Het uitgangspunt bij onze advisering is een realistisch beeld van de mens. In juridische termen wordt vaak gesproken over de ‘gemiddelde consument’. Maar wie is dat eigenlijk? Wij werken eraan om in dat beeld ook biases mee te nemen. Dat zie je bijvoorbeeld terug in de leidraad Bescherming van de online consument waarin we beschrijven wanneer veelgebruikte nudging technieken overgaan in ‘dark patterns’. Denk bijvoorbeeld aan schaarste aanduidingen die niet op waarheid gebaseerd zijn. Maar ook dat het net zo gemakkelijk moet zijn om abonnementen aan te gaan als op te zeggen én belangrijke informatie voor een aankoop niet moet worden ‘verborgen’.

Jessanne, hoe gaan jullie in de praktijk te werk?

Ons gedragsteam is horizontaal verdeeld over verschillende afdelingen. Zo is ieder teamlid vast aanspreekpunt in de directies en weten we goed wat er speelt. We krijgen veel adviesvragen van projectteams om mee te denken en zijn soms ook onderdeel van een team als er een belangrijke gedragscomponent in zit. Daarnaast maken we jaarlijks een werkplan waarin we bepalen welke thema’s we willen oppakken. Dit jaar zijn dat het nalevingsgedrag van bedrijven en online consumentengedrag. We proberen die thema’s zo goed mogelijk aan te laten sluiten bij de strategische doelstellingen van de organisatie.

Kun je eens een voorbeeld geven van een van de adviestrajecten waarbij jij betrokken was?

Vanuit onze gedragsexpertise adviseren we geregeld over de instrumentkeuze. We proberen dan een inschatting te maken van de oorzaak van een overtreding. Is er sprake van kennisgebrek, welke motieven spelen mogelijk een rol? We kijken naar achterliggende gedragsfactoren: willen, weten, kunnen. Alleen een boete is niet altijd het beste instrument. Soms wil je (ook) inzetten op het minder aantrekkelijk maken van ongewenst gedrag of kennis delen. Dan werken we bijvoorbeeld aan voorlichting of brengen we een leidraad uit met advies aan de markt.

Zo hebben we laten onderzoeken of mensen misleid worden door advertenties en websites van doorschakeldiensten. Dat zijn bedrijven die bellers tegen een tarief van 0,90 euro of 1,- euro per minuut doorverbinden naar een (vaak gratis) telefoonnummer van een instantie of bedrijf, zoals de Belastingdienst, de politie of de GGD. Via zoekmachines zoals Google wordt er veel geadverteerd door deze diensten. Uit het onderzoek blijkt dat meer dan driekwart van de mensen niet begrijpt wat de kosten voor die doorschakeldiensten zijn, ook niet als de advertenties aan de regels voldoen en bijvoorbeeld de tarieven wel duidelijk gemeld worden. Dit voorbeeld laat zien dat niet alles op te lossen is met meer transparantie, maar dat we ook moeten kijken naar andere oplossingen. 

Marloes, jij werkt behalve in het gedragsteam ook voor de directie Telecom, Vervoer en Post. Hoe komt jouw gedragskennis daar van pas?

We wilden de relatie tussen toezicht en de vaak grote, gereguleerde partijen versterken en zijn daarom vanuit onze directie het onderzoek naar compliance en nalevingscultuur gestart. Met dit project keken we zowel naar wat er wél goed werkt binnen de cultuur van een gereguleerd bedrijf, als naar wat er beter zou kunnen.

Door met de deelnemende bedrijven het gesprek aan te gaan over welke factoren bijdragen aan de compliance cultuur en waar zich mogelijk nog risico’s of blinde vlekken op ACM-gerelateerde compliance bevinden, kunnen onbedoelde regelovertredingen worden voorkomen. We zien dat bedrijven positief reageren op dit initiatief en dat we hierover een goede dialoog kunnen voeren om de nalevingscultuur, in het publieke belang, nog beter te maken.

Hebben jullie tips voor andere (uitvoerings)organisaties die de oprichting van een gedragsteam overwegen?

Absoluut doen! Binnen de ACM zien we de effecten van het gedragsteam en de uitgevoerde onderzoeken terug. Dit draagt bij aan efficiënt en effectief toezicht. We zien in de markt ook steeds meer vraag naar specifieke gedragsexpertise. De belangrijkste tip die we hebben is: Neem mensen aan met een specifiek functieprofiel hiervoor. Het is niet iets wat je er zo maar even bij doet, maar vergt specifieke kennis en vaardigheden.

---

Meer weten?

Nieuwsgierig naar de projecten van het gedragsteam? Neem een kijkje op de website van het ACM. Daar vind je o.a.:

Onderzoeken naar verbetering online informatieverstrekking aan consumenten:
- Leidraad bescherming van de online consument
- Online misleiding kan in kleine dingen zitten

Gedragsonderzoek naar nalevingscultuur bij bedrijven in gereguleerde markten:
- Onderzoek naar nalevingscultuur bij bedrijven in gereguleerde markten

Heb je vragen over het onderzoek, neem dan direct contact op met Marloes of Jessanne

Ben je ook betrokken bij een gedragsexperiment, -interventie of -onderzoek en wil je daar eens iets over vertellen? Neem dan contact op met de community manager, Manoe Mesters.