Aanleiding: mensen met geldzorgen zoeken vaak pas laat hulp
Hulp vragen blijft voor veel mensen een uitdaging, zeker bij geldzaken. Slechts één op de drie Nederlanders zou hulp zoeken voor hun financiële situatie als dat nodig is (Nationale Monitor Geldzorgen, 2024). Anderen doen het uiteindelijk wel, maar pas laat. De problemen zijn dan vaak al ver gevorderd. Vroegtijdige hulp kan voorkomen dat geldzorgen verergeren. Kortom: hoe kunnen we ervoor zorgen dat Nederlanders met geldzorgen eerder om hulp vragen?
Interventie: hulpopties in twee communicatiestijlen
Voor mensen met financiële zorgen zijn vier hulpopties gedefinieerd: een online check, chatten of bellen met een medewerker, hulp van een vrijwilliger of buddy, of hulp van een lokale organisatie. Deze opties zijn gebaseerd op typen hulp in de praktijk. De interventie betreft de communicatiestijl waarin deze hulpopties werden aangeboden:
- Voor de ene helft van de deelnemers was dit hulpaanbod geformuleerd in een autonomiestijl: hierbij ligt de nadruk op het behoud van de autonomie en zelfredzaamheid van de hulpvrager.
- De andere helft ontving het aanbod in een afhankelijkheidsstijl: hierbij wordt juist benadrukt dat de hulpverlener het probleem grotendeels van de hulpvrager overneemt.
Afbeelding: Communicatie over de hulpopties in de twee stijlen
Methode: RCT, veldonderzoek en online onderzoek
Het effect van de interventie is onderzocht in een meerjarig onderzoekstraject: een combinatie van literatuuronderzoek, interviews met mensen met geldzorgen (n=26), gesprekken met experts (n=8), gevolgd door een panelstudie (n=2.186) en een veldstudie (n=3.504). De deelnemers kregen de hulpopties aangeboden op Geldfit.nl of in een nagebootste omgeving, willekeurig in de afhankelijkheids- of autonomiestijl. Deelnemers aan het panelonderzoek gaven aan hoe waarschijnlijk het is dat zij op de hulpopties zouden klikken. In de veldstudie op Geldfit.nl werden de daadwerkelijke kliks gemeten.
Resultaten: woorden maken verschil in hulpzoekgedrag
Uit het panelonderzoek (zie figuur) bleek dat deelnemers die het hulpaanbod in autonomiestijl kregen, meer interesse hadden in lichtere hulpopties zoals de online check dan deelnemers met de afhankelijkheidsversie: 52% versus 46%. (Dit was ook te zien in de veldstudie: 69% versus 63%.) Deze hulp past vooral bij beginnende financiële problemen. Deelnemers die de hulpopties in afhankelijkheidsstijl kregen, toonden juist iets meer interesse in intensievere hulpopties, zoals hulp van een lokale organisatie, dan deelnemers met de autonomieversie (30% versus 27%). Dit past vaak bij gevorderde financiële problemen.
Klikkans in de verschillende communicatiestijlen (resultaten panelonderzoek)
In zowel de panel- als de veldstudie bleek de online check de favoriete hulpoptie. Ook mensen met veel financiële stress kozen hier vaker voor. Daarnaast waren in beide studies deelnemers met relatief veel financiële stress vaker geïnteresseerd in hulp dan deelnemers met minder stress. Het onderzoek geeft echter geen bewijs voor de verwachting dat de hoogte van de financiële stress die deelnemers ervaren, samenhangt met de keuze voor bepaalde hulpopties in dit experiment. Paneldeelnemers die een aanbod kregen in autonomiestijl, rapporteerden een iets hogere klikkans, ongeacht hun niveau van financiële stress. Zie voor alle resultaten de rapportage ‘De psychologie van hulp vragen’ hieronder en ook op de website van Wijzer in geldzaken.
Impact: communicatie op maat
Een subtiel verschil in de formulering van hulpaanbod leidde tot een verschuiving in de voorkeur voor bepaalde hulpopties. Dit onderstreept het belang van zorgvuldige communicatie met mensen met financiële zorgen. Uit dit onderzoek kunnen we nog niet concluderen welke communicatiestijl het best is voor alle situaties. De resultaten suggereren dat verschillende hulpvormen vragen om verschillende communicatiestijlen: een autonomiestijl werkt beter bij lichte, vrijblijvende hulp, terwijl een afhankelijkheidsstijl effectiever is bij intensievere ondersteuning. Toekomstig onderzoek kan zich richten op de vraag hoe mensen met ernstigere financiële problemen gestimuleerd kunnen worden om zwaardere, mogelijk meer passende hulp te accepteren.