Aanleiding: algemene voorwaarden weinig gelezen

Weinig consumenten lezen de Algemene Voorwaarden van een online verkoper voor zij tot aankoop overgaan. Dit kan negatieve gevolgen hebben voor beide partijen. Consumenten kunnen spijt krijgen van hun aankoop of geconfronteerd worden met kosten waar ze geen rekening mee hadden gehouden. En verkopers zijn veel tijd en geld kwijt om conflicten met consumenten over contractuele voorwaarden op te lossen. De Autoriteit Consument en Markt (ACM) wil weten hoe onder consumenten het begrip van algemene voorwaarden en de interesse erin verhoogd kunnen worden. Daarmee kan de ACM advies geven aan bedrijven.   

Interventie: iconen en urgentiesignaal

In een gesimuleerde webshopomgeving met afrekenpagina is een controlesituatie (deelnemers moesten op een link klikken om de voorwaarden te kunnen zien) getoetst aan drie interventies:

• iconensamenvatting: de belangrijkste voorwaarden zijn getoond met iconen;
• urgentiesignaal: een urgente melding is toegevoegd die de consument attent maakte op de voorwaarden;
• iconen en urgentie: een combinatie van de twee.

De lengte en de complexiteit van de volledige voorwaarden die in het experiment gebruikt zijn, waren representatief voor Nederland. 

Methode: experimenteerplatform van BIT UK

Een representatieve steekproef van 2.208 volwassenen uit Nederland deed mee aan de online simulatie. Voor het experiment werkte ACM samen met BIT UK. Via hun online experimenteerplatform Predictiv is een RCT gehouden. Ook is getest of de deelnemers de voorwaarden begrepen door meerkeuzevragen te stellen. Verder is bijgehouden hoe lang deelnemers naar het materiaal keken en of ze klikten om de volledige voorwaarden te openen.

Resultaat: meer begrip van en interesse in algemene voorwaarden

Alle interventies hadden een positief effect: het begrip van de voorwaarden en de interesse
erin namen toe.

• De iconensamenvatting en de iconen-en-urgentieaanpak waren bijzonder effectief in het verbeteren van het begrip van de belangrijkste voorwaarden: deelnemers beantwoordden respectievelijk 57,5% en 62,5% van de begripsvragen correct, ten opzichte van 32% in de controleconditie.
• Het urgentiesignaal en de iconen-en-urgentieaanpak vergrootten de interesse in de voorwaarden: respectievelijk 24,7% en 30% van de mensen klikten door om de volledige voorwaarden te openen, ten opzichte van 8,6% in de controleconditie.

Impact: verbeterde online informatie voor consumenten

Dit experiment is onderdeel van een groter project aan acties om bedrijven te stimuleren de effectiviteit van hun online informatie richting consumenten te onderzoeken en te verbeteren. Bij toepassing van deze uitkomsten liggen de potentiële baten van deze interventie in:

• verbeterde gebruiksvriendelijkheid van webshops;
• minder vragen of klachten bij de klantenservice van bedrijven;
• toegenomen consumentenvertrouwen.

Kosten

Dit betrof een kleinschalig online experiment, waarvan de kosten rond de 15.000 euro lagen.           

Contact

Mareille de Bloois, Autoriteit Consument en Markt (ACM)